poprzednia strona

JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM

    JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM

    Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego. Kto jeszcze chce prościej i szybciej zarabiać pieniądze w swoim warsztacie? Podręcznik dla warsztatów samochodowych. Gwarantowane dopasowanie do specyfiki Twojej pracy.

    Czytaj cały opis

    Spis treści

    Produkt archiwalny

    Koszt wysyłki od: 7,00 zł

    • Wysyłka GRATIS

      Zrob zakupy za 275,00 zł a wysyłkę masz GRATIS

    • Dostawa do krajów EU

      Paczki wysyłamy również do krajów Unii Europejskiej

    Opis

    JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
    PODRĘCZNIK MARKETINGU SERWISOWEGO
    Kto jeszcze chce prościej i szybciej zarabiać pieniądze w swoim warsztacie? Podręcznik dla warsztatów samochodowych. Gwarantowane dopasowanie do specyfiki Twojej pracy.

    Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego to pierwsze i jedyne na rynku opracowanie z tej dziedziny. Obejmuje całość zagadnień związanych z komunikacją marketingową i budową lojalności klienta w obsłudze posprzedażnej.

    Wreszcie serwisy samochodowe poznają wiedzę do tej pory dostępną tylko wybranym! Poznaj tajniki usług serwisowych i zastosuj je w swojej firmie! Zarabiaj i wyprzedzaj konkurencję!

    Chciej poznać różnicę, jaką odczujesz po przeczytaniu podręcznika. W podręczniku nie znajdziesz bezużytecznej lub mało przydatnej w Twoim lokalnym serwisie teorii marketingowej. Nowe rozwiązania i wiadomości, jakie poznasz podczas lektury będą odnosiły się do znanej Ci branży i łatwo zastosujesz je w swoim serwisie.

    Zawartość książki:
    To ponad dwieście stron i dwanaście rozdziałów. To praktyczna wiedza, poparta wieloletnim doświadczeniem oraz solidną wiedzą marketingową. Bierzesz podręcznik i z nim w ręku wdrażasz w swojej firmie podane w nim rozwiązania.

    W podręczniku znajdziesz poniższe zagadnienia:

    • Tajniki marketingu usług – dowiedz się przed innymi, jak radzić sobie z usługami
    • Strategie – praktyczne rady, jak się wyróżnić na rynku
    • Produkty podstawowe i dodatkowe – co oprócz naprawy możesz zaoferować klientowi, jaka jest rola gwarancji
    • Ceny – jak je konstruować oraz komunikować klientowi, by był mniej skłonny do targowania
    • Komunikacja – po co i jak informować klientów o swoich usługach
    • Lojalność klienta – jak ją zdobywać, jak tworzyć programy lojalnościowe
    • Marketing bezpośredni – rozmawiaj we właściwy sposób tylko z właściwymi klientami, jak prowadzić działania marketingowe, których skuteczność łatwo sprawdzić
    • Promocja, merchandising i sprzedaż osobista – jak prowadzić akcje promocyjne, jak stworzyć atmosferę zakupów, jak właściwie eksponować produkty, jak wykorzystać potencjał klienta, który odwiedził serwis
    • Reklama – jak reklamować swoje usługi, a czego absolutnie nie robić
    • Public relations – pomysły na budowanie wizerunku
    • Jakość, obsługa klienta, standardy – jak zadowolić klienta, jak działać dobrze i skutecznie jakościowo
    • Ludzie – podstawowy element marketingu – co demotywuje pracowników, jak ich motywować do lepszej i skuteczniejszej pracy, jaki profil zawodowy powinni mieć pracownicy serwisu.

    Obsługujesz klienta w swoim warsztacie. Już w tej chwili zastanawiasz się, czy w pełni wykorzystujesz jego potencjał. Naucz się oferować mu właściwe usługi, w odpowiednim momencie i w odpowiedni sposób. Każdy serwis, niezależnie od tego, czy jest duży czy mały, obsługuje klientów. Dowiedz się, jak więcej zarabiać na oferowaniu im dokładnie tego, czego potrzebują.

    Wysyłasz listy do swoich klientów? Nie wiem, czy myślałeś o tym, w jaki sposób podręcznik może pomóc Ci uniknąć błędów, jakie być może robisz. Sam je robiłem pracując w firmie motoryzacyjnej. Ale Ty już nie będziesz musiał ich powielać!

    Czy Twoi pracownicy dzwonią do klientów z ofertami? Sam miałem taki telefon: miła pani dzwoniła na mój telefon komórkowy, wydała pieniądze na kilkunastominutową rozmowę, dowiedziała się ode mnie wiele o mnie jako o kliencie... i nie oddzwoniła z obiecaną ofertą ubezpieczenia AC i OC. To karygodne, ale ile drobniejszych błędów popełnianych jest na co dzień, co godzinę, w tej chwili?! Nie dopuść do marnowania pieniędzy przeznaczonych na marketing.

    Podczas lektury tej strony zastanawiasz się już, ile jeszcze czasu możesz poświęcić na studiowanie zagadnień marketingowych. Zapewne mało, a więc przeczytaj podręcznik i już zarabiaj szybciej, lepiej i więcej!

    Stosuj podręcznik, poznaj korzyści:

    • oszczędzaj pieniądze potencjalnie marnotrawione na niewłaściwy dobór lub wykorzystanie mediów, za pośrednictwem których serwis komunikuje się z klientem,
    • stwórz przewagę nad konkurencją dzięki zrozumieniu prawdziwej specyfiki usług, której nie rozumieją inni,
    • usatysfakcjonuj klienta dzięki lepszej obsłudze oraz umiejętności dobrania właściwej dla niego oferty,
    • miej spokojną głowę dzięki pozbyciu się niepotrzebnych wątpliwości przy podejmowaniu decyzji marketingowych i organizacyjnych.

    Dzięki podręcznikowi dostarczysz swoim klientom lepszą usługę, zyskując ich wdzięczność, lojalność. Usatysfakcjonujesz ich. Dzięki podręcznikowi zwiększysz zyski i pozbędziesz się kłopotów i wątpliwości marketingowych. Uczestnicy szkoleń prowadzonych przeze mnie są zadowoleni, gdyż poznają rzeczy, na które nie zwrócili do tej pory uwagi - teraz mogą je wykorzystać w swojej pracy. Podręcznik daje Ci również tę szansę. Ale zdecyduj sam, tylko Ty wiesz, co jest najlepsze.

    Odbiorcy podręcznika
    Ta książka jest dla Ciebie jeśli:

    • pracujesz w serwisie samochodowym,
    • jesteś właścicielem bądź zarządzającym warsztatem niezależnym, sieciowym lub autoryzowanym,
    • zajmujesz się organizacją i promocją warsztatu,
    • z innych powodów interesujesz się marketingiem serwisu,

    Schowaj to, co do tej pory przeczytałeś o marketingu – były to zapewne ogólne publikacje, niemające wiele wspólnego z branżą, w której pracujesz. Weź Jak zdobyć i utrzymać klienta w warsztacie samochodowym. Podręcznik marketingu serwisowego. Przeczytaj, zrób, a dopiero potem wróć do starych lektur i sprawdź, co Ci się bardziej przydało!

    Spis treści

    JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM
    MARKETING W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM

    Spis treści

    WSTĘP 11

    1. JAK SOBIE RADZIĆ Z USŁUGĄ PODSTAWY MARKETINGU USŁUG
    Niematerialność sług 13
    Materialne dowody usługi 14
    Pozostałe cechy usług 15
    Korzyści: co interesuje klienta, a co szefa serwisu 17
    Momenty prawdy 17
    Zarządzanie oczekiwaniami klienta 18
    Rozdział w skrócie 19
    Ćwiczenia 20

    2. OD CZEGOŚ TRZEBA ZACZĄĆ STRATEGIE, SEGMENTACJA, POZYCJONOWANIE
    Formułowanie strategii 21
    Strategia produkt – rynek 24
    Segmentacja rynku 25
    Kryteria segmentacji rynku 26
    Segmentacja a wybór działań marketingowych 27
    Informacje dodatkowe 28
    Proces segmentacji 29
    Różnicowanie i pozycjonowanie usług warsztatu 30
    Różnicowanie oferty 31
    Możliwe kryteria różnicowania 32
    Plasowanie (pozycjonowanie) oferty na rynku 33
    Rozdział w skrócie 34
    Ćwiczenia 35

    3. CO SPRZEDAJE WARSZTAT USŁUGI PODSTAWOWE I DODATKOWE
    Różne potrzeby – różne usługi 37
    Potrzeba a produkt 38
    Usługi podstawowe 40
    Usługi dodatkowe 41
    Assistance gwarancyjne 41
    Assistance pogwarancyjne 41
    Tajemnice assistance pogwarancyjnego 43
    Przedłużona gwarancja i kontrakty obsługowe 44
    Cechy dobrej gwarancji (przedłużonej, podstawowej i innych umów serwisowych) 45
    Darmowe przeglądy 48
    Odbiór samochodu do naprawy u klienta 48
    Szybkie przyjęcie samochodu 48
    Usługa u klienta 48
    Rozdział w skrócie 49
    Ćwiczenia 50

    4. ILE PŁACĘ? CENA I KOSZT USŁUGI
    Wysoka czy niska cena 51
    Idealne rozwiązanie cenowe 52
    Realizacja praktyczna 53
    Cena = wartość 54
    Cena = koszt 55
    Wartość długookresowa 55
    Strategie cenowe 56
    Usługi dodatkowe i obsługa = wyższa cena, mniej targów 56
    Różne ceny w różnych momentach 56
    Różne stawki cenowe dla różnych usług 56
    Ryczałty 57
    Raty 57
    Gwarancja 57
    Oferty alternatywne 58
    Taktyki cenowe 58
    Korzyści 58
    Cena w perspektywie czasowej 59
    Ceny psychologiczne 59
    Pakiety 59
    Zobrazowanie 60
    Znajomość oferty konkurencji 60
    Komunikat „nie stać cię na tanie“ 60
    Zawężanie 60
    Zawyżone ceny 60
    Cennik 61
    Cena pod presją czasu 61
    Piramida 61
    Rozdział w skrócie 62
    Ćwiczenia 63

    5. „PO CO” I „JAK” PODSTAWY KOMUNIKACJI
    Co, do kogo i jak 65
    Brief 67
    Nie zapominaj o podstawach! 68
    Zarządzanie oczekiwaniami i edukacja klienta 68
    Komunikacja wewnętrzna 70
    Pomiar 70
    Wskaźnik kosztu dotarcia do odbiorcy 71
    Koszt jednej sprzedaży 71
    Identyfikacja klientów 72
    Wskaźnik odpowiedzi 73
    Wskaźnik zapytań 73
    Wskaźnik zamówień 74
    Zdobywanie poprawnych informacji zwrotnych 75
    Badanie celów innych niż handlowe 75
    Zbieraj i korzystaj 75
    Rozdział w skrócie 76
    Ćwiczenia 77

    6. NIE CHCE, NIE DBA, ŻARTUJE LOJALNOŚĆ I MARKETING PARTNERSKI
    Co to jest marketing partnerski? 80
    Ważny klient, a nie oferta 80
    Dlaczego klienci odchodzą? 81
    Nowy marketing 82
    Wartość klienta dla serwisu 84
    Klienci a obroty 86
    Jak można dbać o klientów? 87
    Jak dziś zabiega się o lojalność klientów? 88
    Krótko o metodach „przytrzymywania” 89
    Tajemnice programów lojalnościowych 90
    Docenić zaangażowanie i wprowadzić emocje 90
    Dla najbardziej dochodowych 91
    Jak dobrze zacząć i nie skończyć źle? 91
    Program dla VIP-ów 92
    Czym naprawdę jest program lojalnościowy 92
    Propozycja działań lojalnościowych dla serwisu 93
    Planowanie kontaktów z klientem w ramach programu lojalnościowego 96
    Momenty kontaktu 96
    Cykl życia klienta 97
    Rozdział w skrócie 98
    Ćwiczenia 99

    7. PATRZ MI W OCZY - MARKETING BEZPOŚREDNI
    O co chodzi w marketingu bezpośrednim? 101
    B2B 103
    Marketing bezpośredni a marketing partnerski 103
    Techniki marketingu bezpośredniego 103
    Mailing 104
    Zalety przesyłki pocztowej 104
    Cechy dobrego listu 104
    Cechy kuponu 107
    Koperta 107
    Ulotka 108
    Podstawowe błędy przesyłek 109
    Zwiększenie skuteczności mailingu 109
    Mailing bezadresowy 110
    Reklama 110
    Telemarketing 111
    Przykład ASO ze Śląska 113
    Internet 113
    Analiza mailingu ASO 116
    Propozycja kuponów dla ASO 118
    Przykład poprawnego listu 119
    Analiza akcji Goodyear / Dębica 120
    Akcja Suzuki 122
    Baza danych 122
    Źródła informacji 123
    Zakres danych 123
    Obróbka danych 124
    Wykorzystanie segmentacji klientów 125
    Rola pracownika recepcji 126
    Technika 127
    Rozdział w skrócie 128
    Ćwiczenia 129

    8. CO PODAĆ? PROMOCJA, MERCHANDISING, SPRZEDAŻ OSOBISTA
    Strategie promocji sprzedaży 132
    Rodzaje promocji 134
    Promocje cenowe 134
    Rabaty natychmiastowe 134
    Pieniężne rabaty odroczone 135
    Kupony 135
    Kredytowanie zakupów 136
    Promocje cenowe dla pośredników 136
    Promocje zwiększające atrakcyjność produktu 137
    Upominek wręczony przy zakupie usługi serwisowej 137
    Upominek za wykonanie danej liczby usług serwisowych lub pozostawienie określonej ilości pieniędzy w serwisie 137
    Upominki dla partnerów handlowych i ważniejszych klientów 137
    Promocje z możliwością wygranej 138
    Merchandising 139
    Atmosfera zakupów 139
    Ekspozycja 140
    Inne pomysły 142
    Logistyka 143
    Sprzedaż osobista 146
    Minibadania marketingowe 147
    Sprzedaż dodatkowa – oferta na miejscu 147
    Schemat działania 148
    Oferta w zależności od przebiegu i wieku samochodu 149
    Rozdział w skrócie 150
    Ćwiczenia 151

    9. OFERTA NIE DO POBICIA! REKLAMA
    Cechy dobrej reklamy usług serwisowych 154
    Racjonalność i zaangażowanie 154
    Reklama jako narzędzie marketingu bezpośredniego 155
    Reklama emocjonalna 158
    Reklama bez ryzyka 158
    Reklama wizerunku serwisu 160
    Wskazówki dla reklamy wizerunkowej 161
    Reklama w poszczególnych mass-mediach 162
    Dzienniki 162
    Czasopisma 162
    Telewizja lokalna 163
    Reklama zewnętrzna (outdoor) 163
    Radio lokalne 164
    Internet 165
    Wskaźniki reklamowe 166
    Zasięg reklamy 166
    Częstotliwość reklamy 166
    Wskaźnik intensywności kampanii 167
    Podstawowe planowanie mediów 167
    Wskaźniki znajomości marki 167
    Badanie jakości kampanii reklamowej 168
    Reklama a sezonowość 168
    Budżet reklamowy 168
    Rozdział w skrócie 169

    10. HALO, CZY MNIE SŁYCHAĆ? PUBLIC RELATIONS
    O co chodzi w PR? 171
    Do kogo 172
    Narzędzia 172
    Kontakty z mediami 172
    Komunikaty, informacje dla prasy 173
    Zdjęcie 174
    Konferencje prasowe 175
    Wywiady oraz wypowiedzi 175
    Inne narzędzia 176
    Drzwi Otwarte 176
    Inne akcje 177
    Listy 177
    Numer telefonu – infolinia 177
    Badanie działalności PR serwisu 178
    Rozdział w skrócie 179

    11. ZAROBIONY JESTEM! OBSŁUGA KLIENTA, PROCESY, JAKOŚĆ
    Jakość 181
    Jakość postrzegana przez klienta 183
    Luka jakościowa 185
    Likwidacja luki 186
    Różna obsługa dla różnych segmentów 187
    Niebezpieczeństwa w obsłudze klienta 188
    Jakość a satysfakcja 188
    Znaczenie reklamacji 189
    Informowanie o procedurze reklamacyjnej 190
    Odpowiedzialność za załatwianie reklamacji 190
    Analiza reklamacji usługi 192
    Kontrola jakości 193
    Koła jakości – ciągła poprawa 194
    Standardy obsługi klienta 196
    Proces tworzenia standardów 197
    Etapy obsługi klienta 199
    Rozmowa telefoniczna z klientem 199
    Osobista wizyta 200
    Naprawa 201
    Wydanie samochodu po naprawie 201
    Kontakt z klientem po naprawie 202
    Rozdział w skrócie 202
    Ćwiczenia 203

    12. PO LUDZKU MARKETING WEWNĘTRZNY
    Podstawy motywacji i demotywacji 207
    Niezadowolenie z pracy 208
    Rotacja personelu 210
    Motywacja na każdym etapie 211
    Odpowiedzialność 212
    Profil zawodowy pracowników serwisu 213
    Pracownik biura obsługi klienta 214
    Wiedza (umiejętności „twarde”) 214
    Kompetencje „miękkie” 214
    Szef serwisu 215
    Kto jest pracownikiem marketingu 216
    Wszyscy pracownicy są marketingowcami 217
    Rozdział w skrócie 217

    JAK ZDOBYĆ I UTRZYMAĆ KLIENTA W WARSZTACIE SAMOCHODOWYM - POLECAMY!